Gewaltfreie Kommunikation und lösungsfokussierte Fragestellungen – ein gutes Paar.

Vielleicht kennen Sie die amüsant geschriebene Geschichte „Vom besseren Umgang mit Affen“ aus dem Buch: „Der Minuten-Manager und der Klammer-Affe“ von den Erfolgs-Autoren: Blanchard, Oncken und Burrows. Der Affe steht dabei als Synonym für die Probleme anderer. Die Geschichte  beschreibt, wie diese nahezu unmerklich im täglichen Arbeitsalltag die Wanderschaft antreten von der Schulter des Mitarbeiters auf die der Führungskraft. Meine Coachings bestätigen diese Beobachtung. Diese „wandernden“ Probleme sind nicht selten die Ursache von Stress, gehen auf die Gesundheit und können damit Unternehmen Unsummen kosten.

Zu dieser „Wanderung“ kommt es neben vielen anderen Situationen auch gerne mal im Zusammenhang mit Kritikgesprächen. Wie Sie sie vermeiden können und sich auf Kritikgespräche vorbereiten können beschreibt dieser Artikel anhand des folgenden konkreten Falls:

Ein älterer Mitarbeiter mit bisher sehr zufriedenstellenden Leistungen und sozialer Kompetenz ist innerhalb des Unternehmens in eine neue Abteilung des Supports mit vornehmlich jüngeren Mitarbeitern gewechselt. Ein viertel Jahr später gibt eine Auswertung der Aktivitäten-Liste des Mitarbeiters der Führungskraft Anlass zur Sorge. Sie liegt 25% unter dem Durchschnitt. Das Thema möchte die Führungskraft ansprechen und zu Lösungen anregen.
Dem  ein oder anderen kommen dazu jetzt vielleicht folgende Fragen in den Sinn:

  1. Wie kann ich das Thema so ansprechen, dass es der andere gut hören kann?
  2. Und gleichzeitig meinem Ärger Luft machen?
  3. Hab ich klar, worum es mir im Kern der Thematik geht?
  4. Was kann / soll der andere jetzt konkret tun damit es besser wird?

Allein diese Fragen können bereits eine Hilfestellung sein für eine gedankliche Strukturierung zur Vorbereitung eines Kritikgesprächs. Lassen Sie uns den Anspruch an dieses bevorstehende Kritikgespräch noch etwas steigen durch die folgenden zusätzlichen Fragen:
Wie findet Sie zudem die passenden Worte, die:

  • Präzise, treffend, sachlich und dennoch wertschätzend sind
  • und mit wenigen Worten den Sachverhalt so beschreiben, dass ich damit beim Gegenüber möglichst hohe Akzeptanz erzeuge?

Die Gewaltfreie Kommunikation beantwortet anhand von vier Schritten exakt die obigen Fragen 1-4 , gibt Ihnen einen gedanklichen Leitfaden für Ihre Gesprächs-Struktur und erfüllt obendrein die zwei zusätzlich genannten Kriterien. Wie das geht lesen Sie in den folgenden 4 Tipps:

Tipp Nr.1 – Der passende Aufbau für Ihren Gesprächseinstieg mit dem Modell der Gewaltfreien Kommunikation:

Vier_SchritteÜberlegen Sie sich in einer Struktur von 4 Schritten aus der Gewaltfreien Kommunikation Ihren Einstieg ins Kritik-Gespräch:
Zu Frage 1: Wahrnehmung (Beobachtung)
Achten Sie bei der Schilderung des Sachverhaltes, der Sie ärgert darauf diesen rein beschreibend – ohne Urteile zu formulieren. Konzentrieren Sie sich dabei ausschließlich auf das, was Sie beobachten konnten und zwar genau zu dem Zeitpunkt als Sie begonnen haben sich zu ärgern.
Zu Frage 2 – Wirkung (Gefühl)
Benennen Sie das Gefühl, das Ihre Beobachtung in diesem Moment bei Ihnen ausgelöst hat. Waren Sie: irritiert, sauer, genervt, angespannt ..? (Eine ausführliche Liste von weiteren Gefühlen finden Sie hier)
Zu Frage 3 Bedürfnis (Wert)
Um welchen Wert, welches Bedürfnis geht es Ihnen im Kern? Was ist Ihnen wichtig. Bringen Sie es auf den Punkt und teilen Sie es  mit. (Auch hier gibt es eine hilfreiche Liste möglicher Bedürfnisse)
Zu Frage 4 Wunsch (Bitte)
Was genau kann der andere jetzt tun, um Ihr Bedürfnis zu erfüllen?
Bezogen auf den oben beschriebenen Fall könnten diese vier Schritte gesprochen so klingen:

Beobachtung: Sie sind ja seit Anfang des Jahres in unserem neuen Team. Ich habe jetzt die Quartalszahlen vorliegen und sehe, Sie liegen hier im Durchschnitt 25% unter der vergleichbaren Leistung Ihrer Kollegen.
Gefühl: Da mache ich mir sorgen – denn vor der Zeit habe Sie noch als sehr konstruktiv und engagiert erlebt im Umgang mit den Kundenbeschwerden.
Wert: Mir liegt sehr am Wohlbefinden jedes Einzelnen und einem guten Zusammenhalt im Team, weil er zur Entwicklung unserer Abteilung beiträgt.
Bitte: Ich würde das gerne besser verstehen, wie es  zu diesem Leistungsunterschied gekommen ist. Wären Sie bereit mir dazu etwas aus Ihrer Sicht zu schildern?

Die Antworten des Mitarbeiters können jetzt vielfältig sein:

  • „Ich komme mit dem neuen System nicht klar, ich schaff das nicht mich so schnell einzuarbeiten …“
  • „Ich schaff das körperlich nicht mehr, so lange am Rechner zu sitzen.“
  • „Da gibt es einen, der spielt sich unglaublich auf, der meint er weiß wirklich alles besser und lässt niemanden zu Wort kommen und bestimmt alles selbst.“

Nehmen wir an, die letzte Antwort wäre die geäußerte.

Tipp 2: empathisch sein.

EmpathieIn schwierigen Situationen ist kaum etwas so wichtig wie Empathie  um Verbindung aufzubauen. Gemeint ist damit:  Hören was beim Anderen los ist, wo der Schuh drückt. Geben Sie das wieder, was Sie verstanden haben, damit er sicher gehen, dass Ihre Worte auch wirklich angekommen sind. Nicht zu verwechseln mit nur ja sagen oder Recht geben!
Fragen Sie Ihn: Ok und wenn Sie denken, er weiß alles besser, sind dann vielleicht so Gedanken da, wie: Es täte Ihnen gut wenn: … er einfach mal zuhören würde? … er ein Ohr hätte, für das was Sie an Erfahrung einbringen können? … da mal Bereitschaft da wäre, gemeinsam Lösungen zu finden?
Wer mit der Gewaltfrei Kommunikation etwas vertrauter wird, dem fällt es mit etwas Übung zunehmend leichter hier passende Worte zu finden, die das Bedürfnis des Gegenübers ansprechen und für Verbindung sorgen.

Tipp 3: Auf den Sprung des Affen achten

AffeAntworten Sie jetzt etwa:
OK – Ich schau mal dass ich mit XY rede.
Gut da sollten wir mal ein gemeinsames Gespräch führen mit Ihnen und Herrn XY.
Haben Sie schon mal probiert … schnappt die Falle zu.
Das ist der Moment in dem der Affe zum Sprung ansetzt. Das Problem des Mitarbeiters wird zu Ihrem, indem Sie anbieten, etwas zu tun, etwas vorzuschlagen, zu lösen oder zu regulieren (und dies gegebenenfalls noch später zu kontrollieren).

Tipp 4: Lösungsfokussierte Fragen stellen

Micro_CoachingDer Weg aus dieser „Falle“: Vertrauen Sie an dieser Stelle auf die Potentiale Ihres Mitarbeiters, unterstützen Sie Ihn selbst Kompetenz zu entwickeln und sich und seinen Fähigkeiten zu vertrauen und eigenverantwortliches Handeln zu unterstützen.
Dabei helfen Ihnen die folgenden lösungsfokussierten Fragen:

  • Ok und gab es schon mal Situationen in denen das besser war? Was war da anders?
  • Was genau hätten Sie gerne anders und was können Sie selbst dazu beitragen?
  • Was hat Ihnen in der Vergangenheit schon mal geholfen in einer vergleichbaren Situation?
  • Was hat bisher trotz des Problems schon gut funktioniert?
  • Was wäre der kleinste Schritt, den Sie vielleicht gleich morgen ausprobieren könnten, um dieses Problem zu lösen?

Dies ist nur ein kleiner Ausschnitt von einer Vielzahl möglichen lösungsfokussierten Fragen.

Zusammenfassend:

Beide Tools sind leicht zu verstehen und einfach strukturiert – sie bedürfen allerdings ein wenig Training in der Anwendung – ähnlich dem lernen einer neuen Sprache. Die Erfahrung in unseren Coachings: „neue Sprache“ bewirkt tatsächlich auch eine Veränderung im Verhalten. Die Wirkfaktoren sind dabei:

  • partnerschaftliche und wertschätzende Haltung
  • die Stärkung des bereits Funktionierenden
  • sowie auf die Ableitung von kleinen realistischen Schritten

Sie ebnen damit auf wertschätzende Art und Weise den Weg zu mehr eigenverantwortlicher Arbeit, stärken die Kompetenzen und Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter und das ohne dass Sie die Arbeit selbst erledigen müssen.

Gewaltfreie Kommunikation und lösungsfokussierte Fragen zum Ausprobieren und üben gibt es hier:

  • Gewaltfreie Kommunikation üben mit unserm Online-Tool der „me2k-Helfer“
  • oder zum Ausprobieren von lösungsfokussierten Fragen das „Micro-Coaching

Schauen Sie mal rein. Wir freuen uns über Rückmeldung.

 

Ihnen eine möglichst affenfreie Zeit.

 

Ihr Jens Oßwald

 

 

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